Desatención al cliente

 - Operadora X, buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?

 - Hola, buenas tardes, quería informarme sobre la nueva promoción de verano

 - Sí, un momento, por favor. (la llamada es puesta en espera y al rato  se corta)

¿Quién no se ha encontrado alguna vez en una situación similar? Tienes un problema con tu línea de teléfono, quieres poner una queja por la cuestión que sea o solicitar información sobre una tarifa nueva y el servicio de atención al cliente de tu compañía telefónica parece de cartón piedra. O no cogen o el tiempo de espera se hace interminable, te cuelgan o, directamente, dan información errónea.

Después de que el 12% de las quejas que recibió la OCU en 2009 estuvieran relacionadas con al telefonía, y el 62% de éstas con la telefonía móvil en concreto, la organización se propuso investigar los servicios de atención al cliente de varias operadoras y los resultados son, cuanto menos, desoladores.

11 son los “call-centers” investigados (Movistar,Vodafone, Orange, R, Pepephone, MÁSmovil, Yoigo, Simyo, Euskaltel, Carrefour móvil y Happy móvil) y todos suspendieron estrepitosamente, sobre todo, y por este orden, Orange, Movistar y Vodafone.

Las quejas más frecuentes de los usuarios, y que pudo constatar personalmente la OCU, son los eternos tiempos de espera, las malas condiciones de comunicación -la mayoría de los centros de atención al cliente están subcontratados en otros continentes-, la falta de conocimiento de las tarifas y promociones de la propia compañía o la nula comprobación de datos antes de proporcionar información personal.

También se pudo constatar la dificultad de acceder a una persona de carne y hueso para resolver ciertas dudas. Prácticamente todas las operadoras te marean con un servicio automatizado hasta que das con la opción correcta que te interesa. Sólo Happy móvil, Yoigo y MÁSmovil atienden personalmente al usuario desde el primer momento.

El estudio de la OCU deja al descubierto algo de lo que todo el mundo es consciente y ha sufrido alguna vez: las enormes carencias que tienen todos los servicios de atención al cliente de las compañías. Y nos recuerda que no sólo las tarifas y los terminales son importantes a la hora de elegir compañía telefónica, porque, tarde o temprano, todo el mundo tiene que sufrir la desatención al cliente.